Profesjonalna obsługa klienta z uwzględnieniem sytuacji trudnych i konfliktowych - Instytut Szkoleń i Rozwoju Copernicus

Profesjonalna obsługa klienta z uwzględnieniem sytuacji trudnych i konfliktowych

Profesjonalna obsługa klienta z uwzględnieniem sytuacji trudnych i konfliktowych

599.00 

Oceniony 5.00 na 5 na podstawie 13 ocen klientów
(13 opinii klienta)

Opis

Serdecznie zapraszamy na szkolenie “Profesjonalna obsługa klienta i radzenie sobie w sytuacjach trudnych”.

Szkolenie zorganizowane jest z myślą o wszystkich, którzy w swojej pracy i działalności mają bezpośredni kontakt z klientem. Wiedza pozyskana podczas warsztatu pozwoli na nabycie umiejętności profesjonalnej obsługi oraz radzenia sobie w sytuacjach trudnych i konfliktowych.

Celem szkolenia jest:

  • poznanie skutecznych techniki budowania dobrych relacji z klientami
  • nabycie umiejętności obsługi trudnych i wymagających klientów
  • nauka rozwiązywania i unikania sytuacji konfliktowych
  • zdobycie wiedzy nt. efektywnego komunikowania się z otoczeniem
  • poznanie najczęstszych błędów wywołujących konflikty oraz problemy w komunikacji z klientami –  dokonanie diagnozy własnego stylu komunikowania (kwestionariusz osobowości bazujący na pracach G.Junga)
  • praktyczne techniki dopasowania stylu komunikacji do klienta i danej sytuacji (z wykorzystaniem osiągnięć analizy transakcyjnej E.Berna oraz wiedzy na temat typów osobowości G.Junga)
  • analiza szans i ryzyk wynikających z pracy z trudnym i wymagającym klientem
  • budowanie pozytywnego wizerunku firmy przez stosowanie zasad profesjonalnej obsługi klientów

Elementy szkolenia

  1. Geneza i przyczyny powstawania sytuacji trudnych i konfliktowych w obsłudze Klienta
    • zachowania i postawy pracowników obsługi wywołujące lub mogące wywołać negatywne emocje Klienta i sytuacje problemowe
    • elementy komunikacji werbalnej (słowa, ton, sposób mówienia) źle odbierane przez Klientów
    • sygnały niewerbalne wpływające negatywnie na relacje pomiędzy Klientem a pracownikiem obsługi
  2. Konflikt
    • najczęstsze źródła konfliktów
    • schemat powstawania konfliktu i możliwość eskalacji
    • spirala konfliktu
    • ewolucja i fazy konfliktu
    • postawy zgodne z oczekiwaniami Klientów trudnych i agresywnych
  3. Komunikacja i efektywna obsługa Klienta – jak o nią zadbać – podstawy efektywnej obsługi Klienta nastawionej na budowanie porozumienia
    • Kwestionariusz osobowości
    • pozytywne nastawienie do Klienta – Efekt Pigmaliona.
    • wywarcie pozytywnego pierwszego wrażenia.
    • uważność i skupienie na kliencie.
    • obsługa Klienta – dostosowanie do osobowości Klienta.
    • diagnoza typu osobowości Klienta
    • potrzeby i oczekiwania Klientów o określonym typie osobowości
    • efektywna komunikacja z Klientami o danym typie osobowości
    • postawy i zachowania niepożądane w zależności od zdiagnozowanego typu osobowości Klienta
    • aktywne słuchanie
    • odpowiednie wykorzystanie “magicznych słów”
  4. Asertywność jako podstawowa metoda radzenia sobie w sytuacjach trudnych i konfliktowych
  5. Wybrane techniki zachowań asertywnych – Komunikat JA – Asertywna odmowa – Zdarta płyta – Asertywne uznanie błędu
    – Kompromis – Metoda stopniowania Pameli Butler – przy wyjątkowo trudnych przypadkach
  6. Typologia trudnych Klientów:
    • najczęściej spotykane typy trudnych Klientów
    • sposoby radzenia sobie z trudnymi Klientami – dopasowane do typu Klienta
  7. Profesjonalne standardy obsługi klienta – zestaw dobrych praktyk.
  8. Obsługa klienta przez telefon – telefoniczny “savoir vivre”.

Metody

  • miniwykład
  • prezentacja
  • ćwiczenia indywidualne i zespołowe
  • scenki
  • dyskusja

Dodatkowe informacje

Czas szkolenia: 8 godzin dydaktycznych, 3 przerwy kawowe

W cenie szkolenia serwis kawowy, bogate materiały szkoleniowe oraz certyfikaty dla uczestników.

Trenerzy

Mariusz Białczyk

Wieloletni praktyk biznesu, menedżer, trener i coach. Pomysłodawca i współwłaściciel firmy szkoleniowej. Miał możliwość pracować dla największych korporacji na świecie. Poznał dzięki temu najlepsze praktyki i rozwiązania wypracowane przez organizacje zatrudniające dziesiątki tysięcy osób, sprawdzone zarówno na polskim rynku jak i w innych krajach. Dzięki bliskiej i bezpośredniej współpracy z menedżerami z Wlk.Brytanii, Szwecji, Finlandii, Niemiec i USA świetnie odnajduje się w międzynarodowym środowisku biznesowym.

Swoją karierę rozpoczynał w 1996 roku od stanowisk specjalistycznych, by z czasem awansować na pozycje średniego i wyższego szczebla menedżerskiego, które zajmuje nieustannie od 2003 roku do dziś. Budował i skutecznie zarządzał zespołami sprzedażowymi na poziomach regionalnym i makroregionalnym, osiągając z nimi ponadprzeciętne rezultaty. Realizował to w przyjaznej atmosferze i z szacunkiem dla każdego współpracownika. Współpracował z takimi markami jak Ikea Group, Apator, Eurocash&Carry, Vorwerk i wieloma innymi. Uwielbia się uczyć a następnie dzielić się tą wiedzą z innymi. Wiedzę zdobywał u takich trenerów jak Blair Singer, T.Harv Eker, Mac Attram, Marcus De Maria, Robert Riopel, Alex Mandossian czy Mariusz Szuba. Jest absolwentem elitarnego międzynarodowego cyklu szkoleń biznesowych Quantum Leap, w tym londyńskiego programu Train The Trainer organizowanych przez międzynarodową grupę szkoleniową Peak Potentials. Dzięki posiadanej energii, poczuciu humoru i wrodzonej charyzmie potrafi szybko zbudować bardzo dobrą relację z grupą. Absolwent Wyższej Szkoły Społeczno-Ekonomicznej w Warszawie, Uniwersytetu Mikołaja Kopernika w Toruniu oraz Wyższej Szkoły Bankowej w Toruniu. Certyfikowany Trener Biznesu. Prywatnie interesuje się rozwojem osobistym, fantastyką i sportem. Kocha podróże, ludzi, labradory i czas spędzany z najbliższymi. Nieustannie zadziwiony paradoksem: „Ludzie oczekują zmian, sami nie zmieniając niczego” i dodaje: „Jeśli chcesz coś zmienić, to… musisz coś zmienić”

Izabela Białczyk

Skutecznie zarządzała kluczowymi projektami z obszaru HR realizowanymi na rzecz największych koncernów międzynarodowych funkcjonujących w Polsce. Doradzała bankom, firmom z branży spożywczej, kosmetycznej, budowlanej, firmom informatycznym i produkcyjnym o różnych profilach. Pracowała zarówno z managementem polskim jak i przedstawicielami zagranicznych właścicieli firm zdobywając unikalne kompetencje związane ze zrozumieniem sposobu pracy reprezentantów różnych kultur.

W realizacji polityki HR zawsze skoncentrowana na dbaniu o dobro i wizerunek klienta przy zachowaniu szacunku dla jego pracowników. Jej doświadczenia i obszary specjalizacji dotyczą takich działań jak: rekrutacja, szkolenia, zarządzanie potencjałem ludzkim w organizacji, planowanie ścieżek karier, projektowanie systemów wynagrodzeń i systemów motywacyjnych, PR wewnętrzny, doradztwo na rzecz zarządów i kadry kierowniczej, ocena kompetencji pracowników, projektowanie systemów AC/DC, outplacement indywidualny i grupowy. Bardzo ceni sobie rozwój osobisty i poświęca mu każdą wolną chwilę. Uczestniczyła w licznych szkoleniach w tym prowadzonych przez takie osoby i firmy jak T.Harv Eker, Mac Attram, Marcus De Maria, Mariusz Szuba, generał Roman Polko, Sandler Training Polska. Absolwentka Akademii Ekonomicznej w Krakowie, Wyższej Szkoły Przedsiębiorczości i Zarządzania, gdzie ukończyła Zarządzanie Zasobami Ludzkimi, Szkoły Głównej Handlowej oraz Wyższej Szkoły Bankowej w Toruniu. Certyfikowany Trener Biznesu. Prywatnie szczęśliwa mama i żona, czująca, że wreszcie znalazła się we właściwym miejscu i otoczeniu. Kocha dobrą literaturę i podróże. Jej motto życiowe to maksyma: „Cokolwiek robisz, rób to najlepiej, jak potrafisz”.

13 opinii dla Profesjonalna obsługa klienta z uwzględnieniem sytuacji trudnych i konfliktowych

  1. Oceniony 5 na 5.

    Iwona, Recepcjonistka

    Szkolenie bardzo mi się podobało. Była bardzo miła atmosfera oraz super przekaz. Jestem zadowolona, gdyż wiele się nauczyłam i chyba też poznałam lepiej siebie. Dziękuję 🙂

  2. Oceniony 5 na 5.

    Klaudia, Recepcjonistka

    Szkolenie było przeprowadzone w bardzo profesjonalny sposób. Panowała luźna atmosfera a trenerzy wykazali się dużą wiedzą.

  3. Oceniony 5 na 5.

    Alicja, Agent Ochrony

    Szkolenie bardzo mi się podobało. Atmosfera była pozytywna, przyjemnie się słuchało. Rozmowa była prowadzona na luzie. Wskazano różne techniki poznawania ludzi i podchodzenia do nich odpowiednio, aby nie spowodować konfliktu.

  4. Oceniony 5 na 5.

    Katarzyna, Operator monitoringu

    Szkolenie było bardzo profesjonalne oraz bardzo przyjemne. Podejście profesjonalne, co przyczyniło się do jego lepszego odbioru oraz dowiedzenia się wielu ciekawych informacji.

  5. Oceniony 5 na 5.

    Artur, Kierownik

    Państwa szkolenie uważam, za przeprowadzone w profesjonalny sposób. Żaden ze słuchaczy nie był znudzony. Aktywność grupy uczestniczącej w szkoleniu wskazuje, że obraliście idealną metodę do prowadzenia tego typu zajęć.

  6. Oceniony 5 na 5.

    Monika, Pracownik informacji i promocji

    Wspaniała przygoda i bardzo wartościowe szkolenie, które otworzyło oczy na nas samych i na innych. Teraz nie pozostaje nic innego jak wcielić wszystkie informacje w życie. Dzięki! Było rewelacyjnie!

  7. Oceniony 5 na 5.

    Paulina, Opiekun Klienta

    Szkolenie super. Najbardziej podobała mi się otwartość prowadzących. Miła i przyjazna atmosfera. Zero stresu. Bardzo chętnie wybrałabym się jeszcze raz na szkolenia z prowadzącymi, bardzo dużo mi dały.

  8. Oceniony 5 na 5.

    Dominika, Opiekun Klienta

    Szkolenie bardzo twórcze i rozwijające. Mimo wielu przebytych szkoleń prezentuje wiele nowych elementów, podejść i technik. Bardzo podobał mi się brak bariery pomiędzy prowadzącymi a uczestnikami. Swoboda komunikacji.

  9. Oceniony 5 na 5.

    Jakub, Asystent

    Szkolenie przebiegło w bardzo sprzyjającej do nauki atmosferze. Dobre prowadzenie oraz merytoryczna wiedza na wysokim poziomie.

  10. Oceniony 5 na 5.

    Monika, Doradca Klienta

    Szkolenie bardzo ciekawie prowadzone. Kontakt z prowadzącymi na świetnym poziomie – partnerzy! Szkolenia prowadzone z Państwem Białczyk można jak najbardziej polecać i dzielić się uzyskaną wiedzą z innymi.

  11. Oceniony 5 na 5.

    Paulina, Doradca Klienta

    Szkolenie bardzo ciekawe, inne niż do tej pory. Pozytywna atmosfera, otwarta relacja, ciekawe treści.

  12. Oceniony 5 na 5.

    Magdalena, Młodszy Doradca Klienta

    Szkolenie prowadzone w bardzo otwarty sposób. Bardzo podobało mi się – oceniam na 5. Luźno, swobodnie.

  13. Oceniony 5 na 5.

    Kamila, asystent

    Szkolenie oceniam jako bardzo dobre. W jasny i klarowny sposób zostały wyjaśnione wszelkie techniki sprzedaży. Niezrozumiałe kwestie zostały wytłumaczone na przykładach, co przyniosło większy efekt szkoleniowy.

Dodaj opinię

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany. Wymagane pola są oznaczone *