Profesjonalna obsługa klienta i radzenie sobie w sytuacjach trudnych

Dla kogo

Pracownicy mający bezpośredni kontakt z klientami firmy, których wyniki i realizacja celów zależą od skutecznego radzenia sobie z obiekcjami klientów. Osoby odpowiedzialne za budowanie pozytywnego wizerunku firmy na rynku.

Kup teraz

Główne cele szkolenia

poznanie skutecznych techniki budowania dobrych relacji z klientami firmy
nabycie umiejętności obsługi trudnych i wymagających klientów
nauka rozwiązywania i unikania sytuacji konfliktowych
zdobycie wiedzy nt. efektywnego komunikowania się z otoczeniem
poznanie najczęstszych błędów wywołujących konflikty oraz problemy w komunikacji z klientami  dokonanie diagnozy własnego stylu komunikowania (kwestionariusz osobowości bazujący na pracach G.Junga)
praktyczne techniki dopasowania stylu komunikacji do klienta i danej sytuacji (z wykorzystaniem osiągnięć analizy transakcyjnej E.Berna oraz wiedzy na temat typów osobowości G.Junga)
poznanie najczęściej stosowanych technik perswazji opartych na regułach wywierania wpływu R. Cialdiniego oraz elementach NLP (Neurolingiwstycznego programowania) i ich wykorzystanie w pracy z trudnym klientem
nauka technik radzenia sobie z obiekcjami klientów
radzenie sobie ze stresem i emocjami
analiza szans i ryzyk wynikających z pracy z trudnym i wymagającym klientem
budowanie pozytywnego wizerunku firmy przez stosowanie zasad profesjonalnej obsługi klientów

Wybrane elementy realizowane podczas szkolenia

Analiza zachowań wynikających z typologii osobowości, przekonań i wartości

style zachowań i typologia osobowości klientów
autodiagnoza własnego stylu zachowań w relacjach z klientami wynikająca z typologii osobowości (kwestionariusz oparty na pracach G.Junga)
rola doświadczeń, przekonań i wartości pracowników działu obsługi w podejściu do klienta  rola doświadczeń, przekonań i wartości klienta w podejściu do pracowników działu obsługi
metody szybkiej analizy typu osobowości klienta
dobór technik obsługi najlepiej dopasowanych do typu klienta

Podstawy skutecznej obsługi trudnego klienta

Dobre praktyki właściwego budowania relacji z klientami
budowanie „mostów” – burzenie „murów”
najczęstsze błędy pracowników powodujące problemy w obsłudze trudnego klienta
główne przyczyny powstawania konfliktów
Krzywa Emocji
najskuteczniejsze techniki radzenia sobie w sytuacjach konfliktowych
narzędzia wspierające w szybkim „gaszeniu” negatywnych emocji klienta
sposoby płynnego przejścia od „konfrontacji” do „współpracy”
rola dopasowania i dostrojenia się do klienta

aktywne słuchanie jako skuteczna metoda budowania relacji z trudnym klientem
rola komunikatu JA w obsłudze klienta
technika czterech kroków wyrażania emocji w reakcji na agresywne zachowania klientów
asertywność w kontaktach z trudnym klientem
metoda zdartej płyty
pytania jako sposób sprawowania kontroli w procesie obsługi trudnego klienta
sztywne procedury obsługi klienta – korzyści i ryzyka
Magiczne słowa: NIE, ALE, SPRÓBUJ, DLACZEGO – jakie niosą ryzyka a jak wykorzystać je poprawnie żeby osiągnąć założony cel

Wykorzystanie technik perswazji w pracy z trudnym klientem

reguły wywierania wpływu R.Cialdiniego
NLP (neurolingwistyczne programowanie) jako sposób na przekonanie klienta
metaprogramy
Systemy reprezentacji zmysłowej w obsłudze klienta
techniki lingwistyczne (presupozycje) jako wyjątkowo skuteczne narzędzie wywierania pozytywnego wpływu na klienta

Elementy komunikacji niewerbalnej i mowy ciała w obsłudze klientów

najważniejsze składowe mowy ciała w relacjach z ludźmi
pierwsze wrażenie i jego wpływ na przyszłe relacje z klientem (Efekt Aureoli, Efekt Golema)
wizerunek, postawa, kontakt wzrokowy, mowa ciała jako składowe pierwszego wrażenia
sygnały niewerbalne wywołujące pozytywne lub negatywne emocje u klientów
rozpoznawanie emocji klienta
objawy wskazujące na zbliżającą się sytuację konfliktową
sygnały mowy ciała klientów wskazujące na pozytywną zmianę nastawienia do pracownika obsługi